Carta dei servizi

Carta dei servizi e standard di qualità

 

Presentazione della nuova carta dei servizi

La Carta dei Servizi, disciplinata in Italia da numerose fonti a partire dal 1994, si configura come uno strumento di ridefinizione delle modalità operative in relazione con il cittadino, nonché di una riorganizzazione dei servizi nella prospettiva in funzione degli indicatori di qualità stabiliti dalla delibera CIVIT n. 3/2012.

La "Carta" rappresenta inoltre un mezzo documentale di informazione e comunicazione, al fine di favorire una partecipazione allargata dei cittadini e una valutazione ad ampio raggio del lavoro svolto.

In sintesi, si tratta di uno strumento previsto dalla legge per tutti gli enti pubblici o privati che forniscono servizi ai cittadini ed è finalizzato a tutelare:

• il diritto all'informazione
• il diritto di accesso ai documenti amministrativi
• La riedizione aggiornata della Carta dei Servizi dell’ASL 5 si innesta nel processo di avvicinamento tra i servizi sanitari pubblici ed i cittadini, in aderenza ai principi fondamentali di uguaglianza, imparzialità, continuità, efficienza ed efficacia, stabiliti come faro orientativo dalle norme vigenti.

In attuazione dell’art. 14, d.lgs. 502/1992, si è provveduto a coinvolgere, oltre ai professionisti e agli operatori aziendali, anche i rappresentanti dei cittadini, attraverso le Associazioni di volontariato e tutela che collaborano con questa azienda, nonché attraverso il Comitato Misto Consultivo. Gli obiettivi di qualità prefissati, infatti, possono essere raggiunti solo in sinergia con gli stakeholders, per il conseguimento di un traguardo comune: la tutela della salute pubblica.

In base alle indicazioni nazionali, la presente Carta dei servizi è strutturata in maniera più agile e leggera, per consentire al cittadino di verificarne agevolmente il contenuto di base e di monitorare gli impegni sulla qualità dei servizi assunti dall’Azienda.

Molti contenuti informativi essenziali che in precedenza erano pubblicizzati unicamente nella Carta trovano ora collocazione in precise aree del sito aziendale. Ciò vale in particolare per la specifica sezione “Amministrazione Trasparente”  e per l’articolazione formale dell’organizzazione aziendale. La pubblicazione della carta dei servizi sul sito web consente di consultare facilmente le informazioni, garantisce il costante aggiornamento di molti dei dati in essa contenuti, orari e numeri di telefono in particolare.

 

Impegni qualitativi generali dell'Azienda

Questa Azienda si impegna a garantire ai cittadini il rispetto di una serie di impegni di qualità relativi al funzionamento di tutta l’organizzazione.

Tali impegni possono essere raccolti in queste quattro aree tematiche:

1. Miglioramento dell’informazione e dell’accoglienza;
2. Semplificazione e facilitazione dell’accesso;
3. Personalizzazione ed umanizzazione dell’assistenza;
4. Incremento di adesione agli screening sanitari, assicurando adeguate campagne informative ed il coinvolgimento della Medicina Generale.

 

1. Informazione ed accoglienza

• Garantire che tutti gli operatori addetti agli sportelli possiedano e siano in grado di trasmettere le informazioni principali relativamente alle attività dell'azienda
• Mantenere aggiornata la Guida ai Servizi pubblicata su Internet
• Garantire presso i principali sportelli informativi la presenza di PC collegati con il sito Internet aziendale per erogare informazioni ai cittadini
• Mantenere a disposizione presso i principali punti di accesso gli opuscoli informativi per ciascun servizio
• Garantire l'accoglienza dei pazienti stranieri (sia appartenenti all'Unione Europea che extra comunitari) attraverso la formazione specifica del personale e la realizzazione di materiale informativo in più lingue e la presenza di mediatori culturali.
• Garantire, almeno per 6 ore al giorno, il Call Center regionale per le prenotazioni con Numero Verde 800098543
• Attivare Campagne informative sui principali temi della salute pubblica
• Pubblicare mensilmente i tempi di attesa delle principali specialità ambulatoriali
• Garantire l'apertura al pubblico dell'URP per almeno 3 ore al giorno per 3/5 giorni a settimana
• Migliorare la segnaletica degli uffici e strutture con riferimento agli Stabilimenti Ospedalieri

 

2. Semplificazione e facilitazione dell'accesso

• Potenziare il numero delle prenotazioni di prestazioni effettuate con il sistema unico di prenotazione telefonica (Prenoto Salute), attraverso campagne di informative e di sensibilizzazione tra la popolazione.
• Gestire al 95% le prenotazioni di prestazioni ambulatoriali per esterni in circolarità
• Mantenere in 10 giorni le prestazioni in urgenza differita
• Garantire il numero verde aziendale per il recupero delle Prestazioni Urgenti 800185466, e la mail recupero.prestazioni@asl5.liguria.it
• Comunicare al cittadino, con un adeguato anticipo, le eventuali modifiche agli appuntamenti e ad attivare sistemi di recall
• Semplificazione della modulistica per le richieste di analisi e materiale sanitario

 

3. Personalizzazione ed umanizzazione dell’assistenza

• Garantire l'adozione del cartellino di riconoscimento da parte di tutto il personale dell'azienda
• Garantire l'adozione di "linee guida perla tutela della privacy del cittadino"

 

4. Incremento di adesione agli screening sanitari

• Vedere tabella allegata (A)

 

La carta dei servizi dell'Asl 5 Spezzino

A cosa serve

La Carta dei Servizi descrive gli impegni assunti dall'ASL 5 Spezzino nei confronti dei cittadini, permettendo loro di:

• conoscere il servizio sanitario pubblico
• partecipare all'attività del servizi
• essere tutelato nei percorsi di accesso e fruizione delle prestazioni.

A chi si rivolge

I soggetti protagonisti della Carta dei Servizi sono:

• gli utenti che usufruiscono del Servizio Sanitario Nazionale
• i dipendenti dell'Azienda
• le associazioni di volontariato e di tutela dei diritti dei cittadini
• i medici di medicina generale e pediatri di libera scelta
• le farmacie territoriali
• le altre pubbliche amministrazioni e le istituzioni presenti sul territorio.

 

La carta dei servizi dell'Asl 5 Spezzino

La Carta dei Servizi sanitari contiene informazioni ed impegni di qualità così strutturati:

PRIMA PARTE: Presentazione della Azienda e dei suoi principi fondamentali

PRINCIPI

1. Prevenzione
2. Diritto alla cura
3. Risk Managment
4. Accreditamento e qualità
5. Informazione e comunicazione

ORGANI AZIENDALI

1. Distretti Territoriali
2. Collegio di direzione
3. Collegio sindacale
4. Comitato Etico
5. Organizzazione Dipartimentale
6. ORGANIGRAMMA

 

SECONDA PARTE: Informazioni sui servizi e sulle strutture

ASSISTENZA SANITARIA DI BASE

1. Medici e Pediatri
2. Farmacie Convenzionate
3. Prenotazione prestazioni
4. Pagamenti/Esenzioni Ticket
5. Anagrafe sanitaria
6. Continuità assistenziale
7. Percorso nascita
8. Ritiro referti
9. FSE/DSE
10. Brest Unit

ASSISTENZA SUL TERRITORIO

1. Dipartimento Cure Primaie
2. Centrale Operativa territoriale (sito in aggiornamento)
3. Prevenzione e screening
4. Dipartimento salute mentale e dipendenze
5. Farmaceutica Territoriale
6. Protesica
7. Ausili e presidi
8. Case di comunità (sito in aggiornamento)
9. Ospedale di comunità (sito in aggiornamento)

ASSISTENZA OSPEDALIERA

1. Presidi Ospedalieri
2. 118 e Pronto Soccorso
3. Pronto Soccorso tempo reale
4. Reparti
5. Ritiro cartelle cliniche

PRESTAZIONI AMBULATORIALI

1. Libera professione

AMMINISTRAZIONE TRASPARENTE

 

ANTICORRUZIONE

 

TERZA PARTE: Standard di qualità e impegni aziendali 

Allegato / link a documento sintetico

 

QUARTA PARTE: Tutela dei diritti e Partecipazione

1. Conferenza dei Servizi
2. Relazioni con il pubblico
3. Pubblica Tutela
4. Commissione Mista conciliativa
5. Comitato Unico di Garanzia
6. Accesso Civico
7. Accesso agli atti
8. Terzo settore

 

Il Direttore Generale Dott. Paolo Cavagnaro

Standard di qualità e impegno dell'azienda

Indicatori di qualità